Project Description

Questionario di customer satisfaction in relazione ai servizi erogati dal comune di Settimo Milanese

Metodologia

Per quanto riguarda i Servizi oggetto d’indagine nella prima sperimentazione di applicazione dello strumento della Customer Satisfaction nei confronti dei cittadini del Comune di Settimo Milanese, la metodologia di rilevazione è stata individuata in funzione di una valutazione in termini di rapporto costi/benefici ed è risultata essere basata su un’indagine telefonica nei confronti di un campione rappresentativo della popolazione residente.

Il questionario di indagine è stato costruito dai consulenti Dasein in collaborazione con il Comitato Guida del Comune, ed è volto ad indagare la soddisfazione dei cittadini fruitori dei servizi di Sicurezza, Manutenzione Urbana, Raccolta Rifiuti, Servizi Sociali, Servizi Culturali e Sportivi, Comunicazione esterna, oltre che in relazione al senso di appartenenza alla comunità settimese.

Il questionario è stato strutturato sulla base di una lista di 30 domande, la maggior parte delle quali a risposta chiusa e multipla e a scala di rilevazione del tipo Likert (molto/abbastanza/poco/per nulla/non so), che garantisce un facile trattamento dei dati ed una buona leggibilità dei risultati.

L’analisi dei dati è stata effettuata utilizzando un software dedicato e sono state evidenziate le principali statistiche descrittive (frequenze) per ciascuna variabile.

Sono inoltre state realizzate una serie di scomposizioni del campione in sottocampioni omogenei per singole variabili socio-demografiche, al fine di evidenziare eventuali differenze di percezione della Customer Satisfaction, imputabili ad alcune delle suddette caratteristiche: nello specifico, si è scelto di rielaborare i questionari per zona di residenza ed alcune domande per fascia di età. Nell’analisi dei risultati, saranno volta per volta sottolineate le differenze più significative rispetto alle medie complessive.

Processo di lavoro

I nominativi dei cittadini da intervistare sono stati estratti casualmente dalle liste anagrafiche, con l’unico scopo di andare a creare un campione statisticamente rappresentativo della popolazione complessiva del Comune; le variabili prese in considerazione sono state il sesso (M/F), la fascia di età (15-20 anni, 21-30 anni, 31-45 anni, 46-55 anni, 56-70 anni e oltre i 70 anni) e la zona di residenza (Seguro, Settimo capoluogo, Vighignolo, Villaggio Cavour).

Le interviste telefoniche sono state realizzate da un gruppo di lavoro costituito da dipendenti del Comune di Settimo Milanese che hanno realizzato l’indagine a partire dal 21 luglio, nel corso dei mesi di agosto e fino al 21 settembre 2008.

Il campione finale degli intervistati è risultato pari a 238 cittadini intervistati: la numerosità finale del campione è stata definita sulla base della determinazione del valore della probabilità di errore nell’assimilazione del campione al complesso della popolazione.

La determinazione dell’errore statistico si ottiene secondo la formula seguente:

Nel nostro caso, trattandosi di risposte chiuse con 5 opzioni di scelta (molto/abbastanza/poco/per nulla/non so), la probabilità di scelta p risulta pari al 20% (p = 0.2).Quindi:

  • se N = 185 allora E = 0.0576 ovvero E = 5.8%
  • se N = 238 allora E = 0.0508 ovvero E = 5.1%
  • se N = 250 allora E = 0.0496 ovvero E = 5.0%
  • se N = 300 allora E = 0.0453 ovvero E = 4.5%

Avendo a disposizione un campione di 250 nominativi, abbiamo ritenuto che giungere a tale quantificazione non avrebbe prodotto risultati significativi in termini di diminuzione dell’errore statistico, mentre parallelamente avrebbe richiesto al gruppo di dipendenti impegnati nelle interviste telefoniche un’ulteriore settimana circa di lavoro. Si trattava infatti di nominativi di reperibilità difficoltosa in orario d’ufficio o che avevano apertamente dichiarato la loro non disponibilità alla collaborazione sul progetto.

Interpretazione dei dati rilevati

Per quanto riguarda l’interpretazione dei valori di soddisfazione registrati attraverso il questionario di Customer Satisfaction, secondo le più diffuse teorie di Metodologia della Ricerca, si assume quanto segue:

  • si può considerare che ciascun item[1] preso in considerazione abbia un riscontro positivo del grado di soddisfazione da parte dei cittadini quando il valore della somma delle risposte “Molto” ed “Abbastanza” supera il 70%;
  • al di sotto di tale limite, si deve considerare l’item preso in considerazione come un’area di criticità, che sarà tanto maggiore quanto più il valore somma registrato si discosta dal limite succitato;
  • all’interno dell’area della positività del risultato somma, è ulteriormente necessario riflettere sulla scomposizione del dato in riposte di tipologia “Molto” e risposte di tipologie “Abbastanza”. Infatti, coloro i quali hanno risposto “Molto” possono essere considerati “clienti” fidelizzati ed un eventuale disservizio temporaneo in relazione all’item preso in considerazione non li farà spostare nell’area di insoddisfazione (tenderanno a rispondere “Abbastanza” in attesa di un nuovo miglioramento del servizio, che poi però deve avvenire), mentre coloro i quali hanno risposto “Abbastanza” potrebbero essere negativamente influenzati da un eventuale disservizio, anche se di natura solo temporanea, e passare all’area dell’insoddisfazione (nelle interviste successive tenderanno a rispondere “Poco”);
  • in conclusione, quando il valore positivo della somma delle risposte “Molto” + “Abbastanza” supera il 70% grazie ad un elevato contributo della risposta “Abbastanza” è comunque necessario prestare attenzione all’area di servizio relativa a quell’item, riflettendo sulla possibilità di implementare un qualche miglioramento della qualità del servizio.

[1] = nella Metodologia della Ricerca, con il termine ITEM si indicano le domande del questionario somministrato al campione.

Scarica il documento: Relazione finale CS Settimo Milanese
Scarica i grafici: Elaborazione_Customer_Satisfaction